ميثاق أخلاقيات العمل

يحدد ميثاق أخلاقيات العمل المعيار الأساسي للسلوك المقبول المتبع من قبل موظفي ظفار الإسلامي بما يتماشى مع القوانين واللوائح التشريعية المنظمة للقطاع المالي والمصرفي في سلطنة عمان، ويعمل هذا الميثاق كدليل إرشادي للالتزام بأخلاقيات العمل في جميع أقسام وفروع البنك، ويحدد سلوك الموظفين بما يحقق مصلحة الزبائن ويتسق مع توجه البنك، وينطبق كل ماهو مذكور في هذا الميثاق – ما لم يصدر من البنك ما ينص على عكس ذلك - على جميع مايقوم به البنك من أعمال وجميع الخدمات التي يقدمها للزبائن عبر مختلف قنوات الخدمة.

تنطبق الالتزامات الواردة هنا فقط خلال فترة التشغيل والعمليات الاعتيادية المتعارف عليها والتي يقدمها ظفار الإسلامي للزبائن بحسب معايير الخدمة والإطار التنظيمي المتفق عليه، وقد لا تنطبق في الحالات غير الاعتيادية أو الظروف القاهرة الخارجة عن إرادة البنك.

التزامنا

• سرية المعلومات:
  تعتبر جميع المعلومات والبيانات المتعلقة بالزبائن بكافة أنواعها والتي يطلع عليها موظفي البنك في غاية السرية، ويتم التعامل معها بأعلى معايير الخصوصية، ولا يتم الإفصاح عنها للأشخاص غير المصرح لهم.
• النزاهة والسلوك الأخلاقي:
  نلتزم في كل ما نقوم به من أعمال بالنزاهة وتجنب كل ماقد يؤدي إلى نشر معلومات مضللة أو يتعلق بالغش أو الإحتيال، كما نتعهد بعدم استغلال أي شخص أو إساءة استخدام المعلومات المتعلقة بحسابات الزبائن، وتجنب كل سلوك غير أخلاقي.
• دقة حفظ البيانات:
  يتم تسجيل وحفظ البيانات وإصدار التقارير بأعلى معايير الدقة والمصداقية لجميع التعاملات بدون إخفاء أية معلومات مهمة أو تقديمها بشكل غير مناسب قد يؤثر على مصلحة الزبون أو البنك.
• الإبلاغ عن المخالفات والممارسات الخاطئة:
  يتبع البنك سياسة صارمة فيما يتعلق بالإبلاغ عن المخالفات والممارسات الخاطئة، حيث يتم تشجيع الموظفين على التعرف على الاجراءات المتبعة في جميع أقسام المؤسسة وإرشادهم والإجابة على استفساراتهم، كما يقع ضمن نطاق مسؤولياتهم الإبلاغ عن أي سلوك مشبوه أو تصرفات غير قانونية، ولا يتم التساهل مع أي موظف يقوم بخرق سياسة الالتزام المتبعة في البنك حيث يتعرض مباشرةً للتحقيق والمسائلة ويتم اتخاذ الإجراءات القانونية والإفصاح عن ذلك بما يتناسب مع الأنظمة المتبعة.
• الإرشادات والنصائح:
  نتعهد بتقديم النصائح والإرشادات والمعلومات الكافية للزبائن بهدف تمكينهم من اتخاذ القرارات المناسبة المبنية على المعرفة حيث تتم الإجابة على استفساراتهم المتعلقة بالخدمات والمنتجات والحلول المصرفية التي يقدمها البنك، كما نعمل باستمرار على نشر الوعي المصرفي عبر مختلف القنوات ووسائل التواصل.
• التعامل مع الشكاوي وإيجاد الحلول:
• نأخذ ملاحظات الزبائن بعين الإعتبار، ويتم اتخاذ القرارات اللازمة بشكل مباشر عند استلام الشكاوي والبلاغات المتعلقة بالخدمات والمنتجات، ويتم التعامل معها وحلها بما يرضي الزبون ضمن إطار مستوى جودة الخدمة المتفق عليه.
• احترام الآخرين:
  يتمتع موظفو الخدمة الزبائن لدينا بأعلى مهارات التميز في الخدمة، كما يتم تطبيق معايير الضيافة العمانية في جميع مراحل التعامل مع الزبائن، مؤكدين على الالتزام بإحترام الآخرين والمساواة في التعامل.

معدل الربح والرسوم

• يقدم ظفار الإسلامي باقة متنوعة من الخدمات، ويتم احتساب الرسوم على بعض هذه الخدمات في حين يتم تقديم العديد منها بدون مقابل.
• يمكن الاطلاع على قائمة الرسوم التي يحتسبها البنك عبر الموقع الإلكتروني كما توجد نسخة مطبوعة منها في كل فرع من فروع البنك.
• يتم إخطار الزبائن بشكل فوري والإعلان عن أية رسوم جديدة يتم احتسابها عبر قنوات التواصل المختلفة، كما يلتزم موظفي خدمة الزبائن بالإفصاح عن جميع الرسوم المترتبة على إجراء التعاملات المصرفية سواءً كانت قبل أو أثناء أو بعد طلب الخدمة.
• يتم عرض الرسوم المترتبة على الخدمات الذاتية التي يقوم بها الزبون بنفسه عبر شاشة العرض ليتمكن الزبون من الاطلاع عليها قبل استكمال المعاملة.
• ويمكن للعملاء الحصول على مزيد من المعلومات حول معدلات الربح والرسوم من خلال الموقع الإلكتروني للبنك ومنصات التواصل الاجتماعي، بالإضافة إلى زيارة أي من فروع البنك أو الاتصال بمركز الاتصال على مدار الساعة.
  يتم إعلام العملاء بمعدلات الربح للتمويل والمعاملات المشابهة من خلال الإعلانات المنتظمة، ويتم الرد على استفسارات العملاء بشأن الرسوم ومعدلات الربح عند الطلب. عند قيام العميل بتقديم طلب التمويل، يلتزم مزود الخدمة بتقديم شرح كامل لجميع الرسوم المستحقة.

التسويق والاتصالات التجارية

يعمل فريق التسويق والإتصالات التجارية على تعزيز حضور هوية المؤسسة من خلال المشاركة في العديد من الأنشطة في مختلف أنحاء السلطنة، كما يتولى أيضًا إعداد تصور الاستراتيجية العامة للاتصال المؤسسي والعلاقات العامة والاتصالات الداخلية للبنك، وينفذ فريق التسويق العديد من الحملات التوعوية والتسويقية التي تهدف إلى نشر الوعي لدى الزبائن والجمهور حول الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية المتنوعة التي يقدمها البنك علاوةً على نشر الثقافة المالية وتعزيز الوعي بالممارسات المالية السليمة.

الشمول المالي

تعزيزًا لمبدأ الشمول المالي، يقوم البنك بتقديم مختلف المنتجات والخدمات التي تلائم احتياجات الزبائن على نحوٍ مسؤول ومستدام.

• تصميم المنتجات والخدمات:
  لضمان أفضل تجربة مصرفية شاملة لجميع الفئات من الزبائن، يقوم البنك باستمرار بتصميم منتجاته وخدماته وحلوله المالية لتناسب نمط حياة كل زبون، بما في ذلك الأطفال، والشباب، إلى جانب فئة النساء، والمقيمين، وزبائن الخدمات المصرفية المتميزة.
• شبكة الفروع وأجهزة الخدمة الذاتية:
  يتمتع ظفار الإسلامي بشبكة واسعة من الفروع وأجهزة الصراف الآلي والإيداع النقدي في جميع أنحاء السلطنة المصممة على نحو ملائم لتقديم الخدمات المصرفية لكافة الشرائح بما فيهم ذوي الاختياجات الخاصة.
• الخدمات المصرفية الإلكترونية:
  بهدف ضمان حصول شريحة أكبر من الزبائن على الخدمات المصرفية على مدار الساعة؛ يقدم ظفار الإسلامي أحد أفضل تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف النقال، وهو متاح للزبائن في أي وقت وأي مكان لإجراء العديد من المعاملات المصرفية والتحويلات النقدية في متناول اليد وبأعلى معايير الحماية.
• علاقات الزبائن:
  يحرص البنك على استحداث منظومة متكاملة لإدارة علاقات الزبائن عبر شبكة الفروع وفهم احتياجاتهم والاستماع لمتطلباتهم وتقديم خدمات تتوافق مع تطلعاتهم، وتقديم الملاحظات والتقارير لإدارة البنك بهدف تحسين وتطوير جميع الحلول المصرفية لتقديم أفضل تجربة مصرفية للزبائن.
• تدريب وتأهيل فريق خدمة الزبائن:
  يتلقى موظفو البنك دورات تدريبية متخصصة في المجالات المصرفية التي تتعلق بطبيعة عملهم، بالإضافة إلى دورات متخصصة لتقديم أفضل تجربة للزبائن، ومراعاة متطلباتهم المختلفة، وتسهيل حصولهم على الخدمات التي تلبي احتياجاتهم.

شكاوي الزبائن

• فريق مختص لملاحظات واستفسارات الزبائن:
  جميع ملاحظات الزبائن بمختلف أنواعها والمتعلقة بالمنتجات أو جودة الخدمات أو العمليات يقوم بإدارتها ومعالجتها فريق مختص مهمته الرئيسية تقديم أفضل تجربة مصرفية للزبائن وتطبيق أفضل المعايير والالتزام بموافقة جميع اجراءات التعامل مع شكاوي الزبائن لتعليمات الجهات التنظيمية للعمل المصرفي، ويعمل الفريق على إيجاد الحلول المناسبة لجميع الملاحظات والشكاوي.
• اتفاقية مستوى الخدمة:
  تتعاون جميع الأقسام بالبنك بهدف إيجاد حلول مناسبة ومرضية لشكاوي الزبائن ضمن إطار الفترة الزمنية المتفق عليها وبما يعبر عن الهوية المؤسسية للبنك ويضمن تقديم خدمة عالية الجودة تتناسب مع تطلعات الزبائن.

  اتفاقية مستوى الخدمة	اتفاقية لإنجاز	الفئة	النوع
  20 دقيقة	تنفيذ المهمة	فتح حساب	الحسابات
  يصل إلى يومين	تنفيذ المهمة	خدمات الحساب، طلبات الزبون	الحسابات
  يصل إلى 5 أيام	استجابة الزبون	شكاوي متعلقة بالفروع، الحسابات، البطاقات	الحسابات
  يصل إلى 5 أيام	استجابة الزبون	استفسارات الزبائن/ الشكاوي	التمويل
  يصل إلى يومين	تنفيذ المهمة	حجز التمويل الشخصي/ التمويل السيارة بعد تقديم كل المستندات	التمويل
  يصل إلى 5 أيام	تنفيذ المهمة	حجز التمويل الإسكاني عند تقديم جميع المستندات	التمويل

• منافذ استقبال الملاحظات والشكاوي:
  يتم استقبال ملاحظات وشكاوي الزبائن عبر شبكة الفروع ومدراء علاقات الزبائن، ومركز الإتصالات وقسم ملاحظات واستفسارات الزبائن والموقع الإلكتروني الرسمي للبنك والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الإجتماعي وكذلك عن طريق البنك المركزي العماني.
• متابعة شكاوي الزبائن:
  جميع الملاحظات والاستفسارات والشكاوي التي يتم استقبالها عبر القنوات المذكورة أعلاه يتم التعامل معها على الفور وبشكل مباشر بحسب اتفاقية مستوى الخدمة وخلال الفترة الزمنية المتفق عليها.

مسؤولية الزبون والبنك

• الزبون ليس مسؤولًا عن أية تعاملات تتم بغير موافقته أو أية أعباء تنتج عنها سواء كانت نتيجة لعملية غش أو بسبب إهمال موظف البنك أو عدم التزام الموظف بالقوانين المنظمة للمعاملات.
• يتحمل الزبون كامل المسؤولية عن الخسائر التي تنشأ عن التعاملات الغير قانونية في حسابات الخدمة المصرفية عبر شبكة الإنترنت إذا أخل ببنود أو بشروط الخدمة أو تسبب بتقصير في أية أضرار أو خسائر، مثل:
  • الإحتفاظ بسجل كتابي أو إلكتروني خاص بالرقم السري المستخدم للوصول للخدمة المصرفية عبر شبكة الإنترنت.
  • الفشل في إتخاذ كافة الخطوات المعقولة لمنع الإفصاح عن هوية الزبون او الرقم السري لأي شخص أو الفشل في إفادة البنك عن هكذا إفصاح في حينه.
  • عدم إفادة البنك فورًا بالدخول والوصول للخدمة غير المصرح بها، أو التعاملات التي تتم بطريقة خاطئة في الحسابات المرتبطة (قبل وقوعها) بالخدمة المصرفية عبر شبكة الإنترنت.
• البنك غير مسؤول عن أية تعاملات غير مصرح بها تنتج عن الإهمال أو الإختلاس أو الخطأ من قبل الزبون.

إخلاء مسؤولية:

• لا يتحمل البنك تحت أي ظرف من الظروف المسؤولية عن أي خسائر أو أضرار سواءً كانت مباشرة أو غير مباشرة عرضية كانت أو تبعية، أو خسارة إيرادات أو استثمار أو إنتاج أو سمعة تجارية أو أرباح أو اضطرابات في سير العمل أو أي خسارة أخرى مهما كان طابعها أو طبيعتها وسواءً تم تكبدها من قبل الزبون أو أي شخص آخر، وتُعزى إلى التأخير أو إلى عدم توفر الخدمة أو قصورها لأسباب تشمل – دون حصر - الكوارث الطبيعية والإضطرابات المدنية والإجراءات الحكومية والقيود القانونية والفشل في شبكة الإتصالات أو شبكة الإنترنت أو الخطأ في البرامج أو أجهزة الكمبيوتر أو أي سبب آخر خارج عن تحكم وإرادة البنك.
• يلتزم الزبون بتعويض البنك عن أي ضرر أو خسارة يتكبدها البنك أو زبائنه أو أي طرف ثالث قد ينشأ له حق أو مطالبة بسبب سوء إستخدام الزبون للخدمة أو مخالفته للأحكام والشروط المعمول بها في البنك.